Política de reembolso
Política de desistimiento y devoluciones
Nuestra política de devoluciones para compras online tiene una duración de 15 días.
El plazo empieza a contar desde la fecha de recepción del pedido. Si un pedido se entrega en varios envíos, el plazo empezará a contar desde la recepción del último artículo del pedido.
Esta política no limita el derecho legal de desistimiento que pueda corresponder a los consumidores de la Unión Europea ni los derechos legales aplicables en caso de producto defectuoso, dañado o incorrecto.
Derecho de desistimiento en compras online
Si realizas una compra online y el pedido se envía dentro de la Unión Europea, tienes derecho a desistir de tu compra en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido, sin necesidad de indicar el motivo.
Si el pedido se entrega en varios envíos, el plazo de desistimiento empezará a contar desde la recepción del último artículo.
Para ejercer el derecho de desistimiento o solicitar una devolución, puedes utilizar el enlace “Desistimiento y devoluciones” disponible en nuestra web o acceder a tu cuenta de cliente y solicitar la devolución desde el pedido correspondiente.
Una vez realizada la solicitud, recibirás una confirmación por correo electrónico.
Si tienes problemas técnicos para acceder a tu cuenta o completar la solicitud, puedes escribirnos a hola@ecru.es indicando tu nombre, número de pedido y los artículos que deseas devolver o cancelar.
Compras online con recogida en tienda
Los pedidos realizados online con recogida en tienda también tienen derecho de desistimiento cuando este sea aplicable legalmente.
En estos casos, el plazo de 14 días naturales empezará a contar desde el momento en que el cliente, o una persona autorizada por el cliente, recoja el pedido en tienda.
Para ejercer el desistimiento, el cliente deberá iniciar la solicitud desde su cuenta de cliente o mediante el enlace “Desistimiento y devoluciones” disponible en nuestra web.
Los pedidos realizados online con recogida en tienda no pueden devolverse ni entregarse para su devolución en ninguna de nuestras tiendas físicas. Al igual que el resto de pedidos online, los artículos deberán enviarse por mensajería a la dirección de devolución indicada en esta política.
La simple no recogida del pedido en tienda no se considerará por sí sola una comunicación válida de desistimiento. El cliente deberá comunicar de forma clara su decisión de desistir dentro del plazo legal.
Condiciones de los artículos devueltos
Para que podamos aceptar una devolución, el artículo debe estar sin usar, en las mismas condiciones en que lo recibiste, con las etiquetas puestas y, siempre que sea posible, en su embalaje original.
El cliente puede comprobar el producto de forma razonable, como lo haría en una tienda física, pero no podrá usarlo. Si el artículo presenta uso, daños, manchas, olores, marcas, falta de etiquetas, embalaje deteriorado o cualquier depreciación ajena a una comprobación normal del producto, podremos rechazar la devolución o aplicar una reducción proporcional del importe que se vaya a reembolsar.
También necesitaremos el recibo, número de pedido o comprobante de compra.
Cómo iniciar una devolución
Las devoluciones deben iniciarse desde tu cuenta de cliente:
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Accede a tu cuenta de cliente en nuestra web.
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Entra en tu historial de pedidos.
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Selecciona el pedido correspondiente.
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Solicita la devolución siguiendo los pasos indicados.
Por favor, no envíes tu compra de retorno al fabricante.
Cancelaciones antes del envío
Si tu pedido aún no ha sido preparado o enviado, puedes solicitar la cancelación desde tu cuenta de cliente o mediante el enlace de desistimiento disponible en la web.
Si el pedido ya ha sido preparado o enviado, la solicitud se gestionará como devolución o desistimiento una vez recibas el pedido.
Gastos de envío de la devolución
Los gastos directos de devolución son a cargo del comprador, salvo en caso de artículo defectuoso, dañado o incorrecto.
ECRU no facilita etiquetas de devolución gratuitas ni asume los costes de transporte de la devolución, excepto cuando la devolución se deba a un error de ECRU o a un producto defectuoso, dañado o incorrecto.
Si ejerces el derecho de desistimiento sobre la totalidad del pedido dentro del plazo legal, te reembolsaremos el importe de los productos devueltos y, cuando corresponda, el coste del envío estándar inicial pagado en el momento de la compra.
No se reembolsarán suplementos de envío exprés, envíos especiales ni métodos de entrega no estándar elegidos por el cliente.
Si la devolución es parcial, es decir, si solo devuelves parte de los artículos de un pedido, no se reembolsarán los gastos de envío originales.
Todas las devoluciones de pedidos online deben enviarse por mensajería. No se admiten devoluciones de pedidos online en ninguna de nuestras tiendas físicas, incluidos los pedidos que se hayan entregado mediante recogida en tienda.
Envío y documentación de la devolución
La devolución deberá enviarse con todos los gastos de transporte, gestión aduanera, impuestos y posibles cargos de importación pagados por el remitente.
ECRU no aceptará envíos a portes debidos ni abonará gastos exigidos por el transportista o por la aduana para recibir la devolución.
Cuando el envío requiera una declaración aduanera, el cliente deberá identificarlo claramente en el formulario CN22, CN23, factura proforma o documentación equivalente como:
“Devolución de mercancía / Returned goods – Customer return – No commercial sale”.
El envío no deberá declararse como una nueva venta, regalo o mercancía sin valor. Deberá indicarse la descripción real de los artículos, su cantidad y el valor correspondiente a la compra original.
También deberá incluirse el número del pedido de ECRU y adjuntarse una copia de la factura, justificante de compra o documentación del pedido original.
La indicación “Devolución de mercancía / Returned goods” no garantiza por sí sola la exención de impuestos o gastos, ya que la decisión final corresponde a las autoridades aduaneras.
El cliente es responsable de cumplimentar correctamente la documentación y de contratar un servicio que permita abonar previamente todos los gastos que pudieran generarse en destino.
Si el paquete se declara incorrectamente, se presenta como una nueva venta, llega con gastos pendientes o genera costes de aduanas, impuestos, importación, gestión o almacenamiento, ECRU podrá rechazar su recepción.
Si ECRU acepta el envío y debe asumir algún importe para recibirlo, dicho importe podrá descontarse del reembolso.
Estas condiciones no se aplicarán cuando la devolución se deba a un error confirmado de ECRU o a un producto defectuoso, dañado o incorrecto. En esos casos, ECRU indicará al cliente el procedimiento de devolución y asumirá los gastos que correspondan.
Todas las devoluciones de pedidos online, incluidos los pedidos con recogida en tienda, deberán enviarse a:
ECRU – 78628962N
Calle San Agustín nº 31, Local
38201 San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Tenerife
España
Pedidos rechazados, no recogidos o devueltos por el transporte
Si un pedido es rechazado por el cliente en el momento de la entrega, no es recogido dentro del plazo establecido por el transportista o es devuelto a ECRU por causas no imputables a ECRU, podremos descontar del importe que se vaya a reembolsar los costes directos ocasionados por el envío, retorno, transporte, aduanas, impuestos, gestión o cualquier otro gasto asociado a la devolución del paquete.
Esta deducción no se aplicará cuando el rechazo, la falta de entrega o la devolución se deban a un error de ECRU, a un producto defectuoso, dañado o incorrecto, o a una incidencia imputable al transporte que no haya sido causada por el cliente.
El rechazo de la entrega no sustituye necesariamente a la comunicación del derecho de desistimiento. Para ejercer correctamente el desistimiento, el cliente deberá comunicar su decisión mediante el enlace “Desistimiento y devoluciones”, desde su cuenta de cliente o escribiendo a hola@ecru.es.
Plazo para enviar la devolución
Una vez comunicado el desistimiento o solicitada la devolución, deberás enviar los artículos en un plazo máximo de 14 días naturales.
Te recomendamos conservar el justificante de envío hasta que la devolución haya sido recibida y procesada.
Daños, defectos o artículos incorrectos
Revisa tu pedido en cuanto lo recibas.
Ponte en contacto con nosotros de inmediato si el artículo está defectuoso o dañado, o si has recibido un artículo equivocado, para que podamos evaluar el problema y ofrecerte una solución.
En estos casos, cuando el error o defecto sea confirmado, ECRU asumirá los gastos de devolución y podrá ofrecer, según el caso y la disponibilidad, reemplazo, reparación, vale o reembolso, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan al consumidor.
Excepciones y artículos con condiciones especiales
Algunos artículos no pueden devolverse por motivos de higiene, seguridad o por la propia naturaleza del producto, especialmente cuando hayan sido abiertos, desprecintados, usados o manipulados más allá de una comprobación razonable:
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Ropa interior.
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Bañadores y prendas de baño que hayan sido usados, a los que se haya retirado el protector higiénico o que no se devuelvan en perfecto estado.
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Cosmética, perfumes y productos de cuidado personal que hayan sido abiertos, usados o desprecintados.
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Pendientes, piercings y determinados artículos de bisutería, por motivos de higiene.
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Tarjetas regalo.
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Productos personalizados o realizados bajo pedido.
Los productos de outlet, rebajas, promociones especiales o artículos marcados como “venta final” o “no retornable” no admiten cambios ni devoluciones voluntarias fuera de los derechos legales que correspondan al consumidor.
Esta limitación no afecta al derecho legal de desistimiento cuando sea aplicable ni a los derechos del cliente en caso de producto defectuoso, dañado o incorrecto.
En algunas situaciones solo podremos garantizar reembolsos parciales, por ejemplo:
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Cualquier artículo que no se encuentre en su estado original.
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Cualquier artículo usado, dañado, manchado, con olores, sin etiquetas o con partes faltantes por razones ajenas a ECRU.
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Cualquier devolución que genere gastos de aduanas, importación o gestión que no hayan sido asumidos por el cliente.
Si tienes alguna duda sobre si un artículo es retornable, puedes escribirnos a hola@ecru.es antes de realizar la compra o iniciar la devolución.
Cambios
No realizamos cambios directos de talla o producto.
Si deseas otra talla o un artículo distinto, puedes tramitar una devolución desde tu cuenta de cliente y, por separado, realizar un nuevo pedido con la talla o el producto deseado.
Reembolsos
Una vez que tu devolución sea recibida e inspeccionada, te enviaremos un correo electrónico para notificarte que la hemos recibido y comunicarte la aprobación o el rechazo del reembolso.
Si el reembolso es aprobado, se procesará utilizando el mismo método de pago empleado en la compra original.
En caso de desistimiento legal, el reembolso se realizará en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en la que nos comuniques tu decisión de desistir. No obstante, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los artículos devueltos o hasta que nos facilites una prueba de envío de la devolución.
Una vez emitido el reembolso por nuestra parte, tu banco, tarjeta o proveedor de pago pueden tardar varios días adicionales en reflejar el importe en tu cuenta.
Si aún no has recibido el reembolso tras ese plazo:
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Comprueba de nuevo tu cuenta bancaria.
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Contacta con tu compañía de tarjeta de crédito o proveedor de pago.
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Contacta con tu banco.
Si, después de realizar estas comprobaciones, sigues sin recibir el reembolso, puedes escribirnos a hola@ecru.es indicando tu número de pedido y adjuntando el comprobante de devolución.