Politique de rétractation et de retour

Notre politique de retour pour les achats en ligne est valable 15 jours.

Le délai court à compter de la date de réception de la commande. Si une commande est livrée en plusieurs colis, le délai court à compter de la réception du dernier article de la commande.

Cette politique ne limite pas le droit légal de rétractation dont peuvent bénéficier les consommateurs de l'Union européenne, ni les droits légaux applicables en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.

Droit de rétractation pour les achats en ligne

Si vous effectuez un achat en ligne et que la commande est expédiée au sein de l'Union européenne, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande, sans avoir à motiver votre décision.

Si la commande est livrée en plusieurs colis, le délai de rétractation court à compter de la réception du dernier article.

Pour exercer votre droit de rétractation ou demander un retour, vous pouvez utiliser le lien « Rétractation et retours » disponible sur notre site ou accéder à votre compte client et demander le retour depuis la commande concernée.

Une fois la demande effectuée, vous recevrez une confirmation par e-mail.

Si vous rencontrez des problèmes techniques pour accéder à votre compte ou finaliser la demande, vous pouvez nous écrire à hola@ecru.es en indiquant votre nom, votre numéro de commande et les articles que vous souhaitez retourner ou annuler.

Achats en ligne avec retrait en boutique

Les commandes passées en ligne avec retrait en boutique bénéficient également du droit de rétractation lorsque celui-ci est légalement applicable.

Dans ce cas, le délai de 14 jours calendaires court à compter du moment où le client, ou une personne autorisée par le client, retire la commande en boutique.

Pour exercer la rétractation, le client doit initier la demande depuis son compte client ou via le lien « Rétractation et retours » disponible sur notre site.

Les commandes passées en ligne avec retrait en boutique ne peuvent être ni retournées ni déposées pour retour dans aucune de nos boutiques physiques. Comme pour toutes les autres commandes en ligne, les articles doivent être expédiés par transporteur à l'adresse de retour indiquée dans cette politique.

Le simple fait de ne pas retirer la commande en boutique ne constitue pas à lui seul une communication valable de rétractation. Le client doit communiquer clairement sa décision de se rétracter dans le délai légal.

État des articles retournés

Pour que nous puissions accepter un retour, l'article doit être non porté, dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu, avec ses étiquettes et, dans la mesure du possible, dans son emballage d'origine.

Le client peut examiner le produit de manière raisonnable, comme il le ferait en boutique, mais ne peut pas l'utiliser. Si l'article présente des traces d'usage, des dommages, des taches, des odeurs, des marques, l'absence d'étiquettes, un emballage détérioré ou toute dépréciation résultant d'une manipulation allant au-delà d'une vérification normale, nous pourrons refuser le retour ou appliquer une réduction proportionnelle du montant à rembourser.

Le reçu, le numéro de commande ou une preuve d'achat nous seront également nécessaires.

Comment initier un retour

Les retours doivent être initiés depuis votre compte client :

1. Connectez-vous à votre compte client sur notre site.

2. Accédez à votre historique de commandes.

3. Sélectionnez la commande concernée.

4. Demandez le retour en suivant les étapes indiquées.

Merci de ne pas renvoyer votre achat au fabricant.

Annulations avant expédition

Si votre commande n'a pas encore été préparée ni expédiée, vous pouvez demander son annulation depuis votre compte client ou via le lien de rétractation disponible sur le site.

Si la commande a déjà été préparée ou expédiée, la demande sera traitée comme un retour ou une rétractation une fois la commande reçue.

Frais d'expédition du retour

Les frais directs de retour sont à la charge de l'acheteur, sauf en cas d'article défectueux, endommagé ou non conforme.

ECRU ne fournit pas d'étiquettes de retour gratuites et ne prend pas en charge les frais de transport du retour, sauf lorsque celui-ci est dû à une erreur d'ECRU ou à un produit défectueux, endommagé ou non conforme.

Si vous exercez votre droit de rétractation sur la totalité de la commande dans le délai légal, nous vous rembourserons le montant des produits retournés et, le cas échéant, le coût de la livraison standard initiale payée au moment de l'achat.

Les suppléments de livraison express, les expéditions spéciales et les modes de livraison non standard choisis par le client ne seront pas remboursés.

En cas de retour partiel, c'est-à-dire si vous ne retournez qu'une partie des articles d'une commande, les frais de livraison initiaux ne seront pas remboursés.

Tous les retours de commandes en ligne doivent être expédiés par transporteur. Les retours de commandes en ligne ne sont acceptés dans aucune de nos boutiques physiques, y compris les commandes livrées via un retrait en boutique.

Expédition et documents du retour

Le retour doit être expédié avec l'ensemble des frais de transport, de gestion douanière, de taxes et d'éventuels frais d'importation acquittés par l'expéditeur.

ECRU n'accepte pas les envois en port dû et ne règlera aucun frais exigé par le transporteur ou par la douane pour réceptionner le retour.

Lorsque l'envoi nécessite une déclaration en douane, le client doit clairement l'identifier sur le formulaire CN22, CN23, la facture proforma ou tout document équivalent comme suit :

« Retour de marchandise / Returned goods – Customer return – No commercial sale ».

L'envoi ne doit pas être déclaré comme une nouvelle vente, un cadeau ou une marchandise sans valeur. La description réelle des articles, leur quantité et la valeur correspondant à l'achat initial doivent être indiquées.

Le numéro de commande ECRU doit également figurer sur l'envoi, accompagné d'une copie de la facture, du justificatif d'achat ou des documents de la commande d'origine.

La mention « Retour de marchandise / Returned goods » ne garantit pas à elle seule l'exonération de taxes ou de frais, la décision finale relevant des autorités douanières.

Il incombe au client de remplir correctement les documents et de choisir un service permettant de régler à l'avance tous les frais susceptibles d'être générés à destination.

Si le colis est mal déclaré, présenté comme une nouvelle vente, arrive avec des frais impayés ou génère des frais de douane, de taxes, d'importation, de gestion ou de stockage, ECRU pourra en refuser la réception.

Si ECRU accepte l'envoi et doit avancer un montant pour le réceptionner, ce montant pourra être déduit du remboursement.

Ces conditions ne s'appliquent pas lorsque le retour est dû à une erreur avérée d'ECRU ou à un produit défectueux, endommagé ou non conforme. Dans ces cas, ECRU indiquera au client la procédure de retour et prendra en charge les frais correspondants.

Tous les retours de commandes en ligne, y compris les commandes avec retrait en boutique, doivent être envoyés à :

ECRU – 78628962N
Calle San Agustín nº 31, Local
38201 San Cristóbal de La Laguna
Santa Cruz de Tenerife
Espagne

Commandes refusées, non retirées ou renvoyées par le transporteur

Si une commande est refusée par le client au moment de la livraison, n'est pas retirée dans le délai fixé par le transporteur ou est renvoyée à ECRU pour des raisons non imputables à ECRU, nous pourrons déduire du montant à rembourser les coûts directs occasionnés par l'expédition, le retour, le transport, la douane, les taxes, la gestion ou tout autre frais lié au renvoi du colis.

Cette déduction ne s'applique pas lorsque le refus, la non-livraison ou le renvoi résultent d'une erreur d'ECRU, d'un produit défectueux, endommagé ou non conforme, ou d'un incident de transport non imputable au client.

Le refus de la livraison ne remplace pas nécessairement la communication du droit de rétractation. Pour exercer correctement sa rétractation, le client doit communiquer sa décision via le lien « Rétractation et retours », depuis son compte client ou en écrivant à hola@ecru.es.

Délai d'expédition du retour

Une fois la rétractation communiquée ou le retour demandé, vous devez expédier les articles dans un délai maximum de 14 jours calendaires.

Nous vous recommandons de conserver la preuve d'expédition jusqu'à ce que le retour ait été reçu et traité.

Dommages, défauts ou articles non conformes

Vérifiez votre commande dès sa réception.

Contactez-nous immédiatement si l'article est défectueux ou endommagé, ou si vous avez reçu un article qui ne correspond pas à votre commande, afin que nous puissions évaluer le problème et vous proposer une solution.

Dans ces cas, lorsque l'erreur ou le défaut est confirmé, ECRU prend en charge les frais de retour et pourra proposer, selon le cas et la disponibilité, un remplacement, une réparation, un avoir ou un remboursement, sans préjudice des droits légaux du consommateur.

Exceptions et articles soumis à conditions particulières

Certains articles ne peuvent pas être retournés pour des raisons d'hygiène, de sécurité ou en raison de la nature même du produit, en particulier lorsqu'ils ont été ouverts, descellés, utilisés ou manipulés au-delà d'une vérification raisonnable :

• Sous-vêtements.

• Maillots de bain et vêtements de bain ayant été portés, dont la protection hygiénique a été retirée ou qui ne sont pas retournés en parfait état.

• Cosmétiques, parfums et produits de soin personnel ayant été ouverts, utilisés ou descellés.

• Boucles d'oreilles, piercings et certains bijoux fantaisie, pour des raisons d'hygiène.

• Cartes cadeaux.

• Produits personnalisés ou fabriqués sur commande.

Les produits d'outlet, en soldes, en promotion spéciale ou signalés comme « vente ferme » ou « non retournable » n'admettent ni échange ni retour volontaire au-delà des droits légaux du consommateur.

Cette limitation n'affecte ni le droit légal de rétractation lorsqu'il est applicable, ni les droits du client en cas de produit défectueux, endommagé ou non conforme.

Dans certaines situations, nous ne pourrons garantir que des remboursements partiels, par exemple :

• Tout article qui ne se trouve pas dans son état d'origine.

• Tout article porté, endommagé, taché, présentant des odeurs, sans étiquettes ou auquel il manque des éléments pour des raisons non imputables à ECRU.

• Tout retour générant des frais de douane, d'importation ou de gestion qui n'auraient pas été pris en charge par le client.

Si vous avez un doute sur le caractère retournable d'un article, vous pouvez nous écrire à hola@ecru.es avant de procéder à l'achat ou d'initier le retour.

Échanges

Nous ne procédons pas à des échanges directs de taille ou de produit.

Si vous souhaitez une autre taille ou un article différent, vous pouvez effectuer un retour depuis votre compte client et passer, séparément, une nouvelle commande avec la taille ou le produit souhaité.

Remboursements

Une fois votre retour reçu et contrôlé, nous vous enverrons un e-mail pour vous informer de sa réception et vous communiquer l'acceptation ou le refus du remboursement.

Si le remboursement est accepté, il sera traité via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat initial.

En cas de rétractation légale, le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle vous nous communiquez votre décision de vous rétracter. Nous pourrons toutefois différer le remboursement jusqu'à la réception des articles retournés ou jusqu'à ce que vous nous fournissiez une preuve d'expédition du retour.

Une fois le remboursement émis de notre côté, votre banque, votre carte ou votre prestataire de paiement peuvent mettre plusieurs jours supplémentaires à faire apparaître le montant sur votre compte.

Si vous n'avez toujours pas reçu le remboursement passé ce délai :

1. Vérifiez de nouveau votre compte bancaire.

2. Contactez votre émetteur de carte ou votre prestataire de paiement.

3. Contactez votre banque.

Si, après ces vérifications, vous n'avez toujours pas reçu le remboursement, vous pouvez nous écrire à hola@ecru.es en indiquant votre numéro de commande et en joignant le justificatif de retour.