Politique de rétractation et de retour
Pour les commandes en ligne, ECRU propose un délai commercial de retour de 15 jours calendaires à compter de la réception. Si la commande est livrée en plusieurs colis, ce délai commence à la réception du dernier article. Ce délai commercial ne limite pas le droit légal de rétractation de 14 jours ni les autres droits impératifs des consommateurs.
1. Droit de rétractation pour les achats en ligne
Lorsque le droit espagnol ou européen de la consommation s'applique, le consommateur peut se rétracter de son achat en ligne chez ECRU, sans justification, dans les 14 jours calendaires suivant la prise de possession physique du bien par lui-même ou par un tiers désigné, autre que le transporteur. En cas de livraisons séparées, le délai court à compter de la réception du dernier article. Les droits impératifs des consommateurs applicables dans le pays de destination sont également respectés.
Pour vous rétracter, informez ECRU par une déclaration dénuée d'ambiguïté dans le délai prévu : utilisez le lien « Rétractation et retours » de notre site, votre compte client ou écrivez à hola@ecru.es en précisant votre nom, le numéro de commande et les articles concernés. Aucun formulaire particulier n'est obligatoire. Les demandes effectuées en ligne feront l'objet d'un accusé de réception par e-mail.
2. Commandes en ligne retirées en magasin
Les commandes passées en ligne puis retirées dans un magasin ECRU bénéficient également du droit légal de rétractation lorsqu'il s'applique. Le délai commence au retrait par l'acheteur ou son représentant autorisé. Toutes les commandes en ligne, y compris celles retirées en magasin, doivent être retournées par voie postale ou par service de messagerie/transporteur à l'adresse de retour indiquée ci-dessous. ECRU ne propose pas de réception en personne des retours de commandes en ligne dans ses boutiques physiques, sans préjudice des droits impératifs des consommateurs. Le simple fait de ne pas retirer une commande ne constitue pas une notification de rétractation.
3. État des articles retournés
Nous recommandons de renvoyer les articles non utilisés, avec leurs étiquettes, accessoires et éléments, et si possible dans leur emballage d'origine. Vous pouvez les examiner ou les essayer raisonnablement comme dans un magasin, sans les utiliser au quotidien. Si une manipulation dépassant ce qui est nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur fonctionnement entraîne une dépréciation (taches, odeurs, dommages ou éléments manquants, notamment), ECRU pourra appliquer une réduction individualisée, proportionnée et justifiable dans les limites légales. L'absence d'étiquette ou d'emballage d'origine ne fait pas disparaître automatiquement le droit légal de rétractation. Veuillez fournir le numéro de commande ou un autre justificatif d'achat.
4. Comment demander un retour
Connectez-vous de préférence sur account.ecru.es, ouvrez votre historique, sélectionnez la commande concernée et demandez le retour en suivant les instructions d'expédition. Vous pouvez également utiliser le lien de rétractation du site ou écrire à hola@ecru.es. N'envoyez pas les articles directement au fabricant ni à une autre adresse que celle indiquée ci-dessous. Conservez la preuve de dépôt et le numéro de suivi.
5. Annulation avant l'expédition
Si la commande n'a pas encore été préparée ou expédiée, vous pouvez en demander l'annulation depuis votre compte client ou par e-mail. Une fois le colis remis au transporteur, il peut être impossible d'interrompre l'envoi ; les modalités de rétractation ou de retour seront alors communiquées, le cas échéant. Les droits légaux de rétractation restent inchangés.
6. Frais de retour et remboursement des frais de livraison initiaux
Pour les retours volontaires et les rétractations, les frais directs de retour sont à la charge de l'acheteur lorsque la loi le permet et que cette information a été communiquée au préalable. ECRU ne fournit pas d'étiquette de retour gratuite pour les retours volontaires. Pour les produits défectueux, endommagés, incorrects ou non conformes, ECRU prend en charge les frais nécessaires prévus par la loi.
En cas de rétractation légale portant sur la totalité de la commande, ECRU rembourse les articles ainsi que les frais de livraison initiaux dans la limite du mode de livraison standard le moins coûteux proposé pour cette commande. Le supplément d'une livraison express ou spéciale expressément choisie n'est pas nécessairement remboursé. Pour un retour partiel, le prix des articles retournés est remboursé sous réserve d'une éventuelle dépréciation légalement justifiée ; les frais de livraison initiaux restent en principe dus si la livraison aurait eu lieu pour les articles conservés, sauf ajustement imposé par la loi.
7. Expédition du retour et formalités douanières
Utilisez un service postal ou un transporteur identifiable permettant le suivi. L'acheteur organise et règle les frais directs de retour lorsqu'ils lui incombent légalement. Conservez la preuve d'expédition.
Retours depuis l'Espagne continentale, les Baléares et les autres territoires soumis à des formalités douanières
En raison du régime fiscal et douanier particulier des Canaries, certains retours nécessitent un formulaire CN22, CN23, une facture pro forma ou un document équivalent. Lorsque cela est nécessaire, identifiez clairement l'envoi comme « Devolución de mercancía / Returned goods – Customer return – No commercial sale ». Indiquez fidèlement la description des articles, les quantités et la valeur d'achat initiale ; précisez le numéro de commande ECRU et joignez la facture ou le justificatif d'achat lorsque cela est nécessaire. Ne déclarez pas à tort l'envoi comme une nouvelle vente, un cadeau ou une marchandise sans valeur.
La mention « marchandises retournées » ne garantit pas automatiquement une exonération douanière ou fiscale ; la décision revient aux autorités compétentes. Consultez votre transporteur sur les formalités à accomplir. Si une déclaration erronée imputable à l'expéditeur entraîne des frais de douane ou de gestion réels et justifiés, ECRU pourra les examiner et les réclamer uniquement dans la mesure autorisée par la loi. Aucune déduction automatique de taxes, de frais douaniers, de transport ou de gestion incompatible avec le droit légal de rétractation ne sera appliquée. En cas de produit défectueux ou incorrect, ECRU fournira les instructions et prendra en charge les frais légalement exigibles.
Adresse de retour : ECRU – 78628962N, Calle San Agustín nº 31, Local, 38201 San Cristóbal de La Laguna, Santa Cruz de Tenerife, Espagne. E-mail : hola@ecru.es. Cette adresse s'applique aussi aux commandes en ligne retirées en magasin.
8. Commandes refusées, non retirées ou renvoyées par le transporteur
Si le colis est refusé, non retiré dans le délai du transporteur ou réexpédié à ECRU, chaque situation sera examinée individuellement. Le refus ou la non-récupération ne constitue pas nécessairement une déclaration de rétractation. En cas de rétractation légalement valable, les remboursements prévus par la loi seront respectés sans pénalité automatique ni retenue illicite. Les frais réels découlant d'un manquement distinct imputable à l'acheteur ne pourront être réclamés que dans les limites légales. L'acheteur ne supportera pas les coûts imputables à ECRU, à son transporteur ou à des marchandises non conformes.
9. Délai d'expédition du retour
Après notification de la rétractation, les articles doivent être renvoyés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la notification. Leur expédition avant l'expiration du délai suffit. Les retours effectués au titre du délai commercial supplémentaire de 15 jours proposé par ECRU sont soumis à ses conditions, sans préjudice des droits légaux. Conservez votre preuve de dépôt.
10. Articles défectueux, endommagés ou incorrects
Écrivez à hola@ecru.es avec le numéro de commande et une description du problème ; des photographies sont utiles si possible. ECRU examinera le dossier et communiquera la procédure. En cas de défaut de conformité, le consommateur dispose, selon les conditions et l'ordre légalement prévus, des recours applicables, notamment réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution du contrat. ECRU assume les frais nécessaires lorsque la loi l'exige. Ces droits sont indépendants de la rétractation et s'appliquent aussi aux articles soldés.
11. Outlet, soldes, liquidation et promotions
Les articles achetés en ligne en soldes, en outlet, en liquidation ou pendant des opérations promotionnelles conservent les mêmes droits légaux de rétractation quel que soit le niveau de réduction. ECRU n'effectue pas d'échange direct de taille ou de produit : demandez un retour lorsque vous y avez droit, puis passez une nouvelle commande. Les mentions « Outlet », « Archive Sale », « Final Sale » ou « Liquidation » ne suppriment pas le droit légal de rétractation. Les garanties et droits de conformité demeurent.
12. Exceptions légales et articles particuliers
Les exceptions au droit de rétractation se limitent aux cas prévus par la loi, notamment les biens clairement personnalisés et les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de santé ou d'hygiène lorsqu'ils ont été descellés après livraison et que les conditions légales sont réunies. Les sous-vêtements, maillots de bain, boucles d'oreilles, piercings, bijoux, cosmétiques et produits de soin ne sont pas automatiquement exclus du seul fait de leur catégorie. L'éventuelle exception dépend des caractéristiques du produit et des conditions légales. Une manipulation excessive peut en revanche entraîner une dépréciation justifiée. Les cartes-cadeaux et autres biens ou services particuliers sont soumis aux dispositions légales propres à leur nature. Les recours pour défaut de conformité restent applicables.
13. Échanges de taille ou de produit
ECRU ne propose pas d'échange direct contre une autre taille, couleur ou un autre produit. Si vous souhaitez un autre article, demandez un retour lorsque cela est possible puis passez une nouvelle commande. La disponibilité ne peut être garantie. Cette règle commerciale n'affecte pas les recours pour défaut de conformité.
14. Remboursements
À réception du retour, ECRU pourra en vérifier l'état et signaler toute circonstance pertinente. En cas de rétractation légale, le remboursement interviendra sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle ECRU a été informée de la rétractation. Lorsque la loi l'autorise, ECRU peut différer le remboursement jusqu'à la réception des biens ou jusqu'à la présentation d'une preuve de leur réexpédition, la première de ces dates étant retenue. Le remboursement s'effectuera par le moyen de paiement initial, sauf accord exprès contraire et sans frais pour le consommateur. Aucun avoir ni bon d'achat ne sera imposé à la place d'un remboursement légal.
Délais de traitement des paiements
Une fois le remboursement émis par ECRU, la banque ou le prestataire de paiement peut mettre jusqu'à 10 jours ouvrables supplémentaires à l'afficher. Ce délai est distinct du délai légal imposé à ECRU. Les remboursements passent par Shopify et les prestataires de paiement, notamment Klarna, Bizum et les cartes bancaires. Klarna ajuste les échéances et paiements selon ses propres procédures. L'absence momentanée de crédit visible ne signifie pas nécessairement qu'il n'a pas été émis.
Remboursement non reçu ?
Vérifiez votre compte, carte ou application, cherchez une opération en attente et contactez votre établissement bancaire. Si 10 jours ouvrables se sont écoulés depuis la confirmation d'émission par ECRU et que le crédit demeure invisible, contactez hola@ecru.es en précisant le numéro de commande. Nous vérifierons la transaction et, si nécessaire, contacterons le prestataire ou fournirons la confirmation disponible.
15. Contact
ECRU, Calle San Agustín nº 31, Local, 38201 San Cristóbal de La Laguna, Santa Cruz de Tenerife, Espagne. E-mail : hola@ecru.es.
Cette politique s'interprète conformément à la législation applicable en matière de consommation et ne limite aucun droit impératif du consommateur.
